Analista de Relacionamento Pl (Ouvidoria Institucional)

Faça parte do maior sistema de cooperativas de saúde do mundo!Nosso propósito é cuidar de pessoas, prezando pela diversidade e enxergando o valor único de cada um.Buscamos a excelência, exploramos todo o nosso potencial e focamos na melhoria contínua para surpreender positivamente e proporcionar uma boa experiência ao cliente. Reconhecemos nossas emoções, consideramos o impacto que geramos no outro e não permitimos que os desafios do dia a dia reflitam de forma negativa em nossas atitudes.Seu propósito se conecta com o nosso? Conheça a vaga abaixo ou se cadastre em nosso banco de talentos:Responsabilidades e atribuições

Quem buscamos:

Responsável

pela execução de processos e atividades de atendimento e relacionamento com

públicos da cadeia de prestação de serviços, clientes e cooperados, promove

ações de relacionamento com as Ouvidorias do Sistema Unimed, realizando

negociações com complexidade intermediária a partir de diretrizes técnicas,

consolidando a estrutura de informações técnicas relacionadas às

demandas/solicitações dos públicos atendidos pela área. Realiza relatórios e

controle de documentos, cadastro, elaboração de relatórios, gráficos

comparativos, digitação e tabulação de dados. Esclarece dúvidas e alinha as

demandas e atividades técnicas, com foco na troca de experiências e

conhecimento.

Responsabilidades:

Realizar e mapear oportunidades de melhoria no processo

de controle, sistematização e análise das entradas e saídas de

manifestações nos canais de comunicação com a Unimed, por meio do sistema

CRM

Desenvolver análises e cooperar na execução dos planos

de ação que possam elevar a qualidade dos atendimentos do Canal “Fale com

a Unimed” e demais canais utilizados na OI, fazendo registros nos

indicadores operacionais e estratégicos dos processos da área, a fim de

mantê-los sempre atualizados nos Sistemas de Gestão

Executar o processo de gestão das manifestações e

relatórios operacionais dos registros que tramitam no canal Fale com a

Unimed e nos canais de manifestações do mercado, onde a marca Unimed pode

ser acionada pelos clientes

Preparar bases de dados consolidadas de informações

divulgadas pela ANS, focadas nas questões de atendimento aos clientes,

tais como IGR e REA, tanto do setor de saúde quanto do Sistema Unimed, a

fim de gerar informações que serão disponibilizadas por meio de relatórios

táticos aos dirigentes e ouvidores

Elaborar análises e informativos com base em materiais

regulatórios, do setor de saúde, das ouvidorias ou da área, para gerar

valor agregado às entregas feitas ao Sistema Unimed, em particular às

Ouvidorias

Desenvolver ferramentas e materiais de apoio

relacionados ao atendimento ao cliente, para serem disponibilizados às

Unimeds que utilizam os canais disponibilizados pela OI, assim como às que

aderirem aos programas institucionais da Confederação, a fim de que possam

atuar conforme o posicionamento da marca no mercado nacional

Desenvolver pesquisas sobre os assuntos relacionados ao

atendimento, comportamento do consumidor e legislações relacionadas aos

processos nos quais atua, em busca de melhores práticas e soluções de

melhoria para contribuir com o desenvolvimento das Ouvidorias do Sistema

Unimed

Elaborar documentações relacionadas à OI (atas de

reuniões, propostas de pautas do Comitê de Ouvidores, relatórios táticos e

operacionais), a fim de que não existam pendências ou ausência de

documentos essenciais que possam deixar a área em vulnerabilidade ou

impactar as entregas ao Sistema Unimed

Acompanhar os processos de renovação dos contratos da

área, auxiliando no contato com os fornecedores e alinhamento de

necessidades e expectativas

Executar e apoiar os atendimentos às solicitações das

Unimeds e suas ouvidorias sobre informações pertinentes à OI e, quando

necessário, direcionar ao profissional responsável pelo processo em

questão

Estruturar o processo de implementação, orientação

técnica, monitoramento e certificação/recertificação das ouvidorias que

aderirem ao modelo referencial definido pela Ouvidoria Institucional da

Unimed do Brasil

Requisitos e qualificações

O que você precisa ter:

Ensino superior completo em Administração, Comunicação,

Recursos Humanos/Gestão de Pessoas, Serviço Social ou áreas afins

Conhecimento de procedimentos operacionais de

atendimento a clientes, seja de primeira instância (SAC/Call Center) ou

segunda instância (Ouvidoria)

Conhecimento de redação corporativa

Pacote Office em nível avançado

Capacitação em Processos de Ouvidoria em entidade

reconhecida pela ABO (Associação Brasileira de Ouvidoria)

Será um diferencial você ter:

Habilidade e conhecimento técnico na utilização de

sistema de gestão de manifestações de clientes – CRM (Dynamics, Plusoft,

Softexpert, OMD, Salesforce etc.)

Ter participado de grupos de trabalho multifuncionais

focados no atendimento ao cliente

Noções de SQL, VBA e ferramentas de visualização de

dados (preferencialmente Qlik Sense)

Experiência em elaboração de relatórios

Informações adicionais

Benefícios

que cuidam de você:Para cuidar da sua saúde física, oferecemos seguro-saúde, convênio odontológico, convênio farmácia, convênio com academias, além de campanha de vacinação contra a gripe e dia da fruta.Para cuidar da sua saúde social, temos kit de boas-vindas ao bebê (para papais e mamães), ações de Endomarketing para celebrar e criar conexões com os times, dia de folga no mês do aniversário e um cartão-presente.Para cuidar da sua saúde emocional e mental,

há programa de apoio psicológico ao colaborador, área para descanso e descompressão.Para cuidar da sua saúde profissional,

contamos com vale-alimentação e vale-refeição, horário flexível, vale-transporte ou estacionamento, empréstimo consignado, parceria com o Banco, parceria com fornecedor para auxílio na nutrição infantil, previdência privada e seguro de vida.Local de trabalho: São Paulo - Na região da Avenida Paulista

Modelo de trabalho:

Híbrido 3x2 intercalado: semanas alternadas entre 3 e 2 dias presenciais.

*Aqui, na Unimed, a diversidade importa! Valorizamos as diferenças - pessoas com deficiência, pluralidades de raça, cor, religião, gênero e identidade de gênero, nacionalidade, orientações sexuais ou de idade -, pois acreditamos na importância de cooperar, compartilhar ideias e pontos de vistas distintos.