Acompanhar, monitorar e gerenciar as equipes de suporte, infraestrutura e manutenção de equipamentos, focando nas questões operacionais, objetivando a boa qualidade no atendimento e na satisfação dos usuários.
Responsabilidades e atribuições
- Supervisionar os atendimentos, garantindo o cumprimento dos níveis de serviço (SLA) estabelecidos e adotando ações corretivas sempre que necessário para o alcance dos indicadores definidos
- Monitorar a qualidade dos serviços prestados, elaborando relatórios com análises, oportunidades de melhoria e registro das dificuldades encontradas nos polos de atendimento e unidades atendidas
- Atuar como ponto de integração entre as equipes técnicas e as áreas envolvidas, assegurando a comunicação e o alinhamento das demandas
- Acompanhar o tratamento e encaminhamento de incidentes para outros níveis de suporte, monitorando sua resolução até a conclusão do atendimento
- Liderar, orientar e avaliar a equipe de atendimento, promovendo a excelência na prestação dos serviços e a satisfação dos usuários
- Elaborar e acompanhar o Plano de Atendimento em conjunto com a equipe
- Manter atualizados os procedimentos operacionais, padrões de atendimento e base de conhecimento, buscando a melhoria contínua dos serviços
- Planejar, organizar, distribuir e acompanhar as atividades diárias da equipe de atendimento
- Realizar treinamentos e capacitações da equipe, conforme necessidades operacionais e demandas apresentadas pelo cliente
- Elaborar relatórios operacionais e apoiar a coordenação na análise de indicadores e informações gerenciais
- Comunicar à coordenação quaisquer desvios, riscos ou problemas relacionados ao plano de atendimento e aos processos operacionais
- Orientar a equipe quanto à comunicação com os usuários, garantindo clareza, objetividade e qualidade nas respostas fornecidas
- Gerenciar escalas, pausas e períodos de descanso da equipe, assegurando a continuidade e eficiência do atendimento
- Realizar auditorias e análises periódicas dos atendimentos, visando manter os padrões de qualidade estabelecidos
- Executar atendimentos aos usuários por telefone, e-mail ou demais canais de comunicação, sempre que necessário para suporte às operações.
Requisitos e qualificações
Escolaridade:Ensino médio completo.Certificação:Certificação ITIL Foundation V3 ou superior.
Experiência:Possuir experiência comprovada em atividade de Coordenação e/ou Supervisão de Suporte e/ou Service Desk e times de Atendimento.
Informações adicionais
Benefícios
- Plano de saúde Hapvida, Bradesco Saúde ou Unimed(Sem coparticipação)
- Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco dental
- Vale Alimentação ou Refeição Alelo
- Seguro de vida 100% custeado pela Lanlink
- Vale transporte
- Convênio farmácia
- Convênio faculdades
- Total Pass
- Plataforma de educação interna
- Plataforma Moodar(Plataforma para Terapia com valores diferenciados para colaboradores
Lanlink).
