Gerente de Customer Experience (CX)

Empresa multinacional do segmento de hospitalidade e serviços premium, com atuação em diferentes mercados e foco na excelência da experiência do cliente, está em busca de

um(a) Gerente de Customer Experience (CX) para liderar a estratégia de experiência do cliente nos segmentos B2B e B2C, atuando de forma estratégica na construção de relacionamentos, evolução da jornada do cliente e desenvolvimento de experiências diferenciadas.Essa posição terá atuação transversal, conectando clientes corporativos, consumidores finais, Operações, Marketing, Treinamento e Performance, com o objetivo de transformar necessidades, comportamentos, dados e tendências de mercado em oportunidades para evolução dos produtos, serviços e da experiência entregue.

O profissional será responsável por fortalecer o relacionamento com clientes estratégicos e principais accounts, ao mesmo tempo em que atuará na evolução da experiência do consumidor final, garantindo uma jornada consistente, diferenciada e alinhada à proposta de valor da marca.

Responsabilidades e atribuições

Principais responsabilidades

Liderar a estratégia de Customer Experience nos segmentos B2B e B2C, fortalecendo o relacionamento com clientes estratégicos (accounts) e aprimorando a jornada e experiência do consumidor final;Desenvolver estratégias para fortalecer o relacionamento e a percepção de valor junto às principais

• contas e parceiros da empresa
• Compreender as necessidades dos clientes corporativos e traduzi-las em oportunidades de melhoria para a experiência do consumidor final
• Liderar o desenvolvimento e a evolução da

jornada do passageiro, identificando oportunidades em todos os pontos de contato com a marca;Mapear necessidades, expectativas e comportamentos dos clientes, transformando esses insights em

ações, projetos, produtos e serviços;Atuar em parceria com

Operações, Marketing, Treinamento e Performance, garantindo uma visão integrada da experiência;Desenvolver e implementar iniciativas para elevar os padrões de

• excelência, hospitalidade e experiência do cliente
• Analisar pesquisas, NPS, reclamações, elogios e demais indicadores de satisfação, buscando compreender as causas e oportunidades por trás dos resultados
• Estruturar planos de ação para evolução da experiência e acompanhar sua implementação e efetividade
• Acompanhar tendências, comportamentos e

boas práticas de mercado

• em Customer Experience, hospitalidade, aviação e serviços premium, identificando oportunidades aplicáveis ao negócio
• Contribuir para o desenvolvimento e aprimoramento de produtos e serviços a partir das necessidades dos clientes e das oportunidades identificadas no mercado
• Promover uma cultura organizacional orientada ao

• cliente, relacionamento e excelência
• Influenciar diferentes áreas e níveis da organização na implementação de iniciativas relacionadas à experiência
• Atuar próximo à liderança executiva na definição de prioridades, projetos e estratégias de Customer Experience
• Acompanhar a percepção dos clientes sobre a marca e propor iniciativas para fortalecer seu posicionamento e diferenciação.

Requisitos e qualificações

Requisitos

Experiência sólida em

Customer Experience (CX), preferencialmente em posições de gestão;Experiência em gestão de relacionamento com

clientes estratégicos/contas (B2B);Vivência com experiência do consumidor e gestão da jornada

B2C;Experiência em empresas de serviços, preferencialmente nos segmentos de

hospitalidade, hotelaria, aviação, turismo, varejo premium ou serviços de alto padrão;Experiência com desenvolvimento e melhoria de

produtos, serviços e jornadas de clientes;Conhecimento e experiência na gestão de indicadores de experiência, como

• NPS, CSAT, satisfação e reclamações
• Capacidade analítica para transformar dados, pesquisas e feedbacks em estratégias e planos de ação
• Visão de negócio e capacidade de conectar

• experiência do cliente, relacionamento e resultados
• Forte capacidade de influência, negociação e relacionamento com diferentes stakeholders
• Excelente comunicação e capacidade de interação com públicos executivos
• Experiência em gestão de projetos e implementação de iniciativas de melhoria
• Perfil estratégico, analítico, inovador e orientado à excelência
• Inglês avançado será considerado um diferencial.

Diferenciais

Experiência em

• aviação, aeroportos, Salas VIP ou hospitalidade premium
• Vivência em empresas multinacionais ou ambientes multiculturais
• Experiência com

• Voice of Customer (VoC)
• Conhecimento de metodologias de Customer Experience e Service Design
• Experiência em operações com múltiplas unidades/localidades
• Vivência com desenvolvimento ou reposicionamento de produtos e serviços
• Experiência em ambientes de transformação e construção de cultura orientada ao cliente.

Informações adicionais

Vale Transporte ou Vale combustivel

Vale Alimentação

Vale Refeição

Convênio Odontologico

Convênio Médico

Totalpass

Day

Off (Dia do aniversário) conforme politica da empresa.