O Supervisor de Atendimento tem como missão potencializar o desempenho do time, garantindo que cada pessoa tenha a direção e o suporte necessários para alcançar seu melhor resultado. Seu papel é identificar e resolver os obstáculos que impactam a operação, orientar o time diante dos desafios e desenvolver as habilidades de cada profissional. Dessa forma, contribui para uma equipe mais preparada e autônoma
para que, juntos, consigam ir além dos resultados
esperados.
Responsabilidades e atribuições
- Acompanhar em tempo real os indicadores operacionais, como TMA, FCR e CSAT, identificando desvios de desempenho e atuando preventivamente
- Realizar reuniões individuais (one-on-ones) e em grupo, alinhando expectativas, reforçando pontos fortes e direcionando oportunidades de desenvolvimento
- Atuar como ponto de escalada para casos complexos e reclamações de clientes, buscando soluções ágeis e satisfatórias
- Aplicar feedbacks de qualidade e elaborar planos de ação para melhoria da performance individual e coletiva
- Analisar relatórios de performance e apresentar resultados e planos de ação à coordenação, apoiando decisões baseadas em dados
- Controlar a assiduidade, pontualidade e pausas da equipe, além de gerenciar escalas de trabalho para garantir o nível de serviço e as metas de atendimento
- Identificar necessidades de treinamento e colaborar com as áreas de apoio na elaboração de ações de desenvolvimento para a equipe
- Desenvolver soluções de contorno para situações de crise, mobilizando os recursos necessários para estabilizar a operação, minimizar impactos ao cliente e garantir a continuidade do serviço.
Requisitos e qualificações
- Ensino superior completo ou em andamento em Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas
- Experiência prévia em suporte técnico ou Helpdesk
- Vivência em liderança de equipes
- Conhecimento em liderança e gestão de pessoas
- Conhecimento em gestão de KPI's e indicadores de performance
- Conhecimento em SQL para análise de dados
- Conhecimento avançado em Excel ou Google Sheets
- Domínio de ferramentas de Helpdesk, como Zendesk, Crisp ou Movidesk
- Conhecimento em técnicas de feedback e coaching
- Boa comunicação verbal e escrita
- Capacidade de resolução de conflitos e tomada de decisão sob pressão
- Inteligência emocional, resiliência e foco em resultados e processos
- Senso de urgência, organização e proatividade
- Perfil analítico e habilidade para motivar e desenvolver pessoas.
Informações adicionais
- Vale alimentação CAJU (R$26/dia trabalhado)
- Plano de carreira
- Auxilio mobilidade
- Incentivo financeiro para livros, cursos e eventos da área
- Plano de saúde Hapvida
- Wellhub: acesso a
mais de 50 mil academias;Clube de vantagens CW+: convênio SESC, descontos em medicamentos Pague Menos, escola de idiomas, convênios com universidades.
