Analista de Suporte JR - NOC

O Analista de Suporte JR é responsável por

centralizar o primeiro contato do cliente (seja via Telefone, ASC, E-mail ou

Whats

App), realizando o diagnóstico rápido, a triagem precisa e a resolução

imediata de incidentes de baixa a média complexidade. Seu foco absoluto é a

excelência no atendimento ao cliente (CX) e a agilidade na resposta, atuando

dentro de células específicas de canais para garantir foco e produtividade.

Responsabilidades e atribuições

Atendimento

Omnichannel e Triagem: Recepcionar as solicitações dos clientes através dos canais de

entrada (Voz, Texto, E-mail), garantindo o registro imediato e a categorização

100% correta no sistema de Tickets/Protocolos.Diagnóstico

e Resolução (FCR): Realizar o troubleshooting inicial da última milha (testes de

ping, traceroute, status de link, validação de luz de OLT/ONU, reinício lógico

de portas e falhas básicas de voz) com o objetivo de resolver o problema já no

primeiro contato.Gestão

da Comunicação (Status Report): Manter o cliente corporativo

atualizado de forma proativa sobre o andamento de seu chamado, especialmente

durante falhas massivas (repassando os boletins do NOC Monitoração).Escalonamento

Qualificado: Quando o esgotamento técnico do N1 for atingido, garantir que o

chamado seja transferido ao N2 contendo todas as evidências obrigatórias

(testes de conectividade inseridos no ticket, logs e validação física),

evitando devoluções.Foco

na Fila e SLA: Monitorar a própria fila de chamados na sua célula de atuação,

garantindo que o SLA de primeira resposta e de tratativa não sejam estourados.Comunicação

Pró

Ativa: Realizar a comunicação proativa com os clientes baseado nos

chamados criados na fila pela equipe de redes oriundos do sistema de

monitoramento, antecipando a ligação reativa dos asi sua própria fila de tickets

pendentes, mantendo o cliente informado sobre o status da tratativa (SLA de

comunicação).

Requisitos e qualificações

Ensino Superior Cursando – cursos de preferência:

telecomunicações, redes de computadores,

Ciência da Computação e áreas afins.Experiência preferencial em provedores/operadoras/ISPs ou áreas de

suporte a tecnologia em geral.Conhecimento Técnico:

Fundamentos

de Redes TCP/IP (Básico): Entendimento claro de como a

internet funciona (IP, Máscara, Gateway, DNS, Ping, Tracert).Tecnologias

de Acesso (Básico): Noções de como a fibra óptica chega ao cliente (diferença entre

OLT, ONU/ONT, Roteador Wi-Fi) e interpretação de alertas em equipamentos.Plataformas

de Atendimento (Básico a Intermediário): Facilidade de navegação em

sistemas de CRM, ERPs de provedor (ex: Voalle, MK-Auth, IXC) e plataformas de

chat/voz.Conceitos

de Telefonia (Básico): Noção do que é um ramal, um PABX e telefonia IP.Comunicação

Escrita: Digitação ágil e português correto para o registro claro do

histórico nos chamados.

Informações adicionais

Escala 5x2

Folgas Intercaladas

Fomato: Presencial