Customer Success Lead - CDI

Qui sommes-nous ? Notre mission Avec Solteo, nous voulons donner toutes ses chances à l'électrification des bâtiments en soutenant ceux qui sont en première ligne : les entreprises d’installation. ⚡ Produire son électricité en solaire, se chauffer avec une pompe à chaleur, recharger son véhicule, stocker : l'électrification des bâtiments est le premier levier de décarbonation . Le photovoltaïque ouvre la marche — selon Xavier Piechaczyk de RTE : “le photovoltaïque a un grand potentiel, mais il faut accélérer rapidement” 👷‍♂️ La disponibilité des installateurs freine cette accélération. Ces professionnels limités en nombre perdent souvent du temps sur l'organisation et la gestion de projets de plus en plus techniques. Rien qu'en solaire, ils ont 4M de foyers à équiper d'ici 2030 ! 💻 Solteo est la plateforme d'organisation de projets d’électrification qui aide les installateurs à gérer leur temps et leurs projets, quel que soit l'équipement posé. Nos premières métriques : 75% de temps gagné, +30% de conversion, et des utilisateurs heureux ! Le mot de la CEO “Entreprendre est le moyen le plus efficace d’avoir un impact ! C'est pour cela que nous avons choisi le secteur de l'énergie, et plus particulièrement celui de l’électrification. Nous façonnons le monde de demain, celui de la décentralisation des énergies renouvelables : pas à pas, projet par projet. Nous accélérons cette transition et surtout, nous la rendons possible. Ce qui est sûr, c'est que nous nous sentons utiles, notre produit plaît et devient rapidement indispensable chez nos utilisateurs. Rejoindre Solteo, c’est savoir écouter et rester attentif aux retours de nos clients et de notre marché, car ce sont eux qui façonnent la trajectoire de Solteo ! Ce produit, c’est avant tout le leur !” — Manon Et ce poste alors ? Le rôle En tant que Customer Success Lead (CDI) , tu seras le responsable de l’organisation, de la structuration, et de la réussite de notre équipe Customer Success. Solteo, c’est aujourd’hui 1000 entreprises d’installation qui utilisent la plateforme au quotidien. Nos clients sont majoritairement des TPE / PME du bâtiment, parfois éloignées de la digitalisation, et qui passent le plus clair de leur temps au contact de leurs clients ou sur le chantier. D’où l’importance d’un support client efficace, et d’une communication adaptée, pour répondre à leurs questions, les former, et leur faire découvrir nos nouveaux services ! Nous avons découpé l’activité du pôle CS en 2 volets : l’onboarding et le support : formation des utilisateurs, suivi des prises en main, résolution de tickets, remontées produit. le suivi commercial : animation des renouvellements, anticipation du churn, identification des opportunités d’upsell, en lien avec l’équipe Sales. Tu ne seras évidemment pas seul.e, et sera le manager d’une équipe de 2 personnes (pour commencer, et l’équipe suivra notre croissance) : 2 CSM, répartis sur le support et l’animation commerciale. En tant que Customer Success Lead, tu seras owner des objectifs du pôle CS. A toi d’animer ton équipe et d’optimiser tes process, en lien avec le COO et la CEO. Missions et responsabilités Support et onboarding : Structurer le traitement des tickets, aujourd’hui traités de manière intuitive. Industrialiser l’onboarding et l’activation des comptes, avec des formats efficaces, qui peuvent passer à l’échelle. Qualifier les remontées terrain et les transmettre à l’équipe Product. Assurer la promotion des nouvelles fonctionnalités et leur adoption. Commercial : Piloter les renouvellements Réduire le churn, via la mise en place d’un suivi de la santé des comptes, et des actions déclenchées sur ces signaux. Détecter les opportunités d’upsell et faire le lien avec l’équipe Sales. Apporter un soin particulier à nos quelques grands comptes ou partenaires importants. Transverse : Segmenter les comptes (par taille, importance…) et créer des parcours d’accompagnement adaptés. Automatiser la relation client et la montée en compétence des utilisateurs. Renforcer l’usage de l’IA au coeur des opérations CS et support. Assurer la montée en compétence et la formation continue des membres de l’équipe CSM. Tes objectifs: ⭐ 0 à 1 mois Comprendre le produit et le métier de nos installateurs. Traiter toi-même des tickets et participer à des onboardings. Rencontrer une vingtaine de clients. Prendre en main ton équipe ⭐ 1 mois à 6 mois Segmentation des comptes, et suivi de santé en production. Mise en place des rituels de renouvellement et des process d’upsell. Traitement des tickets organisé, avec des délais tenus. ⭐ >6 mois Piloter la rétention et l'expansion sur tes propres indicateurs. Tu proposes la suite : outillage, recrutements, nouveaux programmes. Les compétences qu’on recherche Expérience : 3 ans et + d'expérience sur un poste Ops, CS Ops, Account Management ou gestion de projet opérationnel. Tu as une expérience en start-up / scale-up. Compétence : tu sais imaginer des process et les mettre en place (scoring, segmentation, playbook). tu es à l’aise avec les chiffres (usage produit, cohortes, activation…) Relationnel : Tu es empathique, tu penses solution, et tu es à l’aise dans la discussion, à l’oral, en physique, en visio avec tout le monde, notamment les métiers du terrain ! Aisance avec les outils Tech : Bonne maîtrise des outils d'automatisation, de CRM et de communication client (Claude, Notion, Brevo, Hubspot…). Rigueur : Esprit structuré et analytique, avec le sens du détail. Ce qui serait un plus Tu as déjà une expérience en management d’équipe. Tu connais l'énergie, le solaire ou le bâtiment (BTP). Tu as déjà travaillé avec une équipe commerciale sur des sujets de renouvellement ou d’upsell. Tu as un esprit entrepreneur : on adore ça ! Mais Solteo c’est aussi… Un cadre professionnel vivant et énergique, où la prise d’initiatives est non seulement appréciée mais également récompensée. La chance de parfaire et d'enrichir tes connaissances dans un secteur en pleine croissance et qui a du s