Responsável por supervisionar e desenvolver a equipe de SAC, garantindo produtividade, qualidade, resolutividade e cumprimento de prazos e SLAs.
Acompanhar indicadores como produtividade, backlog, tempo de resposta e resolução, CSAT/NPS e Reclame AQUI, atuando na distribuição de demandas e resolução de casos críticos.
Realizar feedbacks, treinamentos e acompanhamento de desempenho, identificar gargalos e propor melhorias nos processos e na experiência do cliente.
Garantir a padronização dos atendimentos, o uso correto das ferramentas da operação e o acompanhamento dos canais Reclame AQUI, redes sociais e PROCON.
Responsabilidades e atribuições
- Acompanhar indicadores e resultados da operação
- Distribuir demandas e controlar prazos e SLAs
- Atuar em casos críticos e escalonamentos
- Monitorar Reclame AQUI, redes sociais e PROCON
- Identificar gargalos e propor melhorias
- Realizar feedbacks e treinamentos
- Acompanhar e desenvolver a equipe
- Garantir qualidade, produtividade e resolutividade
- Apoiar relatórios e planos de ação
- Garantir a padronização dos processos e informações.
Requisitos e qualificações
- Ensino superior completo ou em andamento Experiência anterior com supervisão ou liderança de equipes de atendimento/SAC
- Experiência com acompanhamento de indicadores de atendimento e produtividade
- Conhecimento em SLA, backlog, tempo de resposta, tempo de resolução e CSAT
- Experiência com gestão de feedbacks, treinamentos e desenvolvimento de equipes
- Boa capacidade de análise de indicadores e identificação de oportunidades de melhoria
Perfil organizado, analítico, resolutivo e orientado a resultados; Capacidade de trabalhar com metas e prazos
Diferenciais
• Experiência com Reclame AQUI e PROCON;
- • Conhecimento em Zendesk• Experiência em operações de e-commerce/varejo
- Informações adicionaisBENEFÍCIOS:Vale Transporte
- Vale Refeição ou Alimentação
- Total
- Pass
- Plano de saúde
- Parceria com universidades, cursos e restaurantes
