Gerente de Customer Experience

O profissional responsável por estruturar e liderar estratégias para melhorar a experiência do cliente em toda a sua jornada, garantindo satisfação, fidelização e evolução contínua dos pontos de contato com a empresa. Disponibilidade de trabalho híbrido em Belo Horizonte ou São Paulo.

Responsabilidades e atribuições

Liderar a estratégia de Customer Experience com foco em satisfação e relacionamento, sendo responsável pela gestão de NPS, escuta ativa e excelência na experiência de atendimento.Atuar na gestão dos indicadores de experiência e atendimento, transformando feedbacks e dados em planos de ação concretos, com foco na elevação do NPS, aumento da resolutividade, redução de reclamações e melhoria contínua da qualidade do atendimento.Definir metas, indicadores e planos de ação para evolução da experiência.Analisar os resultados de NPS, considerando diferentes recortes e dimensões relevantes para o negócio.Identificar os principais fatores que influenciam positiva e negativamente a experiência e a percepção dos clientes.Gerenciar a operação de atendimento, garantindo qualidade, agilidade, resolutividade e aderência aos padrões estabelecidos.Acompanhar a performance da operação e atuar sobre desvios de qualidade, eficiência e produtividade.

Requisitos e qualificações

Experiência sólida em Customer Experience, com atuação estratégica em satisfação, relacionamento e melhoria da experiência.Forte experiência na gestão de NPS, incluindo análise de resultados, identificação de causas e definição de planos de ação.Vivência com Voice of Customer (VoC), pesquisas de satisfação e análise estruturada de feedbacks.Experiência na gestão de operações de atendimento, com foco em qualidade, produtividade, eficiência e resolutividade.Capacidade analítica para transformar dados e indicadores em decisões e ações de melhoria.Experiência com gestão de indicadores e construção de dashboards/reportes executivos.Experiência em liderança de equipes, gestão de performance e desenvolvimento de pessoas.

Informações adicionais

Vale-alimentação / refeição;Vale-transporte

• Plano de Saúde e Odontológico
• Seguro de Vida
• Day Off de Aniversário.