Analista de Customer Experience - Ouvidoria

Na ISA Saúde, a casa é o melhor hospital. E quando algo sai do combinado, é a Ouvidoria que garante que o paciente e a família não se sintam sozinhos nesse momento. Se você tem sensibilidade para lidar com pessoas em situações delicadas e rigor para transformar isso em processo, essa vaga é para você.

Responsabilidades e atribuições

Atuar na Ouvidoria (N2) da ISA Saúde, tratando escalonamentos não resolvidos em N1 e manifestações críticas (reclame aqui, procon, NIPs)Conduzir a apuração de manifestações (reclamações, sugestões, elogios, solicitações, denúncias), classificando por gravidade, criticidade e procedência

Garantir o cumprimento dos prazos de tratativa

Fazer mapeamento de jornada e persona

Conduzir reuniões de "voz do paciente" e estabelecer a cultura de CX dentro da organização

Acionar imediatamente o gestor da área e a Gestão de CX em casos de manifestação crítica

Registrar toda a tratativa em sistema interno, assegurando rastreabilidade e histórico completo do atendimento

Fazer a interface com outros times: Operações, Saúde/Enfermagem, Qualidade, logistica para resolução de casos complexos

Monitorar e responder manifestações no Reclame Aqui, dentro do padrão de atendimento da ISAConduzir a análise crítica mensal de satisfação (NPS/CSAT), contribuindo com insights qualitativos a partir das manifestações tratadas

Contribuir para a evolução da Ouvidoria Ativa, identificando padrões de risco em atendimentos antes que se tornem manifestações formais

Requisitos e qualificações

Experiência prévia consolidada em CX, atendimento ao cliente ou ouvidoria

Vivência em saúde, home care ou healthtech é um baita diferencial: quem já esteve perto da dor e da urgência de quem cuida de um paciente entende o peso de cada caso

Comunicação afiada, escrita e verbal, com jogo de cintura para conversas difíceis sem perder a empatia

Perfil analítico e organizado, com respeito por prazo e SLA como parte do cuidado, não só como meta

Facilidade com sistemas de registro e gestão de atendimento (on demand, Zendesk)Estabilidade emocional para lidar com situações críticas sem perder o foco: a experiência do paciente e da família em primeiro lugar