Buscamos um(a) Analista de Governança de TI para atuar em cliente do segmento financeiro, apoiando a operação de Governança e Gestão de Serviços de TI, com foco no atendimento de primeiro nível (N1) das demandas registradas no Jira.O profissional será responsável pelo acompanhamento inicial dos chamados, análise e classificação das solicitações, resolução de demandas de menor complexidade e direcionamento adequado para os times responsáveis, contribuindo para a eficiência do Service Desk e para a evolução dos processos de ITSM.
Responsabilidades e atribuições
- Realizar o atendimento de primeiro nível (N1) dos chamados e solicitações registrados no Jira
- Analisar, classificar, categorizar e priorizar tickets de acordo com os processos e critérios estabelecidos
- Realizar diagnóstico inicial das solicitações e incidentes reportados pelos usuários
- Solucionar chamados de menor complexidade utilizando procedimentos, base de conhecimento e documentação existente
- Direcionar e escalar chamados para os grupos solucionadores responsáveis quando necessária atuação especializada
- Garantir que os tickets possuam informações suficientes para atuação dos níveis seguintes de atendimento
- Acompanhar o ciclo de vida dos chamados, evitando tickets parados, sem responsável ou fora dos prazos estabelecidos
- Apoiar os usuários quanto à correta utilização dos canais e processos de atendimento.Acompanhar SLAs e indicadores relacionados aos serviços de TI
- Identificar chamados recorrentes e oportunidades de melhoria dos processos
- Apoiar a elaboração e atualização de procedimentos operacionais e documentação dos serviços
- Apoiar a padronização de categorias, filas, prioridades e grupos solucionadores
- Identificar oportunidades de automação e melhoria dos fluxos de atendimento
- Requisitos e qualificações
- Conhecimento de conceitos de Service Desk e ITSM
- Experiência ou conhecimento na utilização do Jira/Jira Service Management
- Conhecimentos básicos dos processos de:Gestão de Incidentes
- Gestão de Requisições
- Gestão de Problemas
- Gestão de Mudanças
- Conhecimento dos conceitos de SLA, prioridade, impacto, urgência, categorização e escalonamento de chamados
- Conhecimento básico de infraestrutura, sistemas operacionais, aplicações corporativas e ambientes de tecnologia
- Facilidade para elaboração de documentação, procedimentos e bases de conhecimento
- Conhecimento básico de indicadores e métricas de atendimento.Conhecimentos desejáveis
- Conhecimento de ITIL 4
- Experiência com Jira Service Management em ambientes corporativos
- Conhecimento de processos de Governança de TI
- Competências comportamentais
- Boa comunicação e relacionamento interpessoal
- Perfil organizado e orientado a processos
- Capacidade analítica para identificar causas e padrões nos chamados
- Proatividade na identificação e resolução de problemas
- Senso de prioridade e urgência
- Capacidade de trabalhar com múltiplas demandas simultaneamente
- Orientação para qualidade e experiência do usuário
- Facilidade para interação com diferentes áreas e níveis técnicos
- Mentalidade de melhoria contínua.
