QUER FAZER PARTE DO TIME DA SAIPOS?📣Estamos em busca de um novo ou nova colegapara atuar como Supervisão de Suporte! 🐿️Possuímos mais de 19 mil clientes em todo Brasil e somos um dos líderes de mercado para software de gestão de restaurantes em nuvem! Além disso, somos um dos maiores parceiros integrados ao i
Food no Brasil, sendo uma das Super Integradoras. Entregamos uma solução completa aos restaurantes do Ponto de Venda à Retaguarda. Demais, né?E como se não bastasse, recentemente o Ifood também virou nosso investidor, o que significa que vamos acelerar muito nosso crescimento nos próximos meses, por isso precisamos de talentos que compartilham do nosso jeito de ser e querem crescer junto com a gente!
Responsabilidades e atribuições
- Fazer a gestão do time de N1, mantendo sob controle indicadores como TMA, FRT, FCR, CSAT e SLAs internos
- Construir e apresentar relatórios sobre os resultados da área
- Identificar necessidades de treinamento e aprimoramento do time
- Otimizar processos que impactam na experiência do cliente
- Negociar a redução de SLAs com áreas parceiras
- Monitorar a performance individual e garantir a rotina dos rituais de 1:1s, feedbacks e PDIs
- Acompanhar atendimentos com intuito de melhorar a qualidade das tratativas com cliente
- Atuar como ponto de escalonamento para situações mais complexas, que exijam uma tratativa diferente
- Realizar e acompanhar os processos de gente e gestão (como registro de horas)
- Fazer a gestão das filas de atendimento e demandar o time de forma estratégica
- Propor melhorias nos fluxos e processos executados pelo time, assegurando eficiência no atendimento e excelência na experiência oferecida
- Trazer autonomias para a equipe de N1 resolver mais casos no primeiro contato
- Apresentar estes comportamentos de forma genuína:Ser exemplo para o time com atitudes alinhadas aos nossos valores
- Compartilhar boas práticas com pares e demais áreas propagando o que funciona e dá resultado
- Buscar conhecimento contínuo, reconhecendo suas limitações e buscando evolução através de cursos, benchmarks e outras formas de aprendizado
- Alta habilidade de organização
- Boa comunicação oral e escrita.
Requisitos e qualificações
- Se você se reconhece nessas características e se identifica com o escopo, confere os requisitos:+1 ano de experiência em gestão de times de atendimento digital
- +3 anos experiência em área relacionada
- Habilidade em Excel
- Graduação completa em áreas de Tecnologia, Administração ou Comunicação
- Disponibilidade de atuação no horário das
Horário de atuação: 15h 18min às 00h de forma remota;
Disponibilidade para onboarding 100% presencial em um período de 30 dias em São Leopoldo.Desejável, mas não obrigatório:Experiência com plataformas de atendimento como Intercom, Zendesk ou similares.Vivência em operações B2B de alto volume.Experiência com Inteligência Artificial aplicada ao atendimento ao cliente.Experiência em análise de causa-raiz (FCA) e condução de melhorias estruturais.Experiência na condução de projetos de melhoria contínua e redução de recorrências.
